ПРЕДЫСТОРИЯ
У меня есть знакомая, которая иногда обращается к нам за консультацией по своему сайту и просит что-нибудь в нём изменить. В этот раз у нее закончилась лицензия на получение обновлений и технической поддержки системы управления сайтом, а продлить её не успели. На сайте произошел сбой из-за новых настроек хостинга, и нам пришлось связываться с технической поддержкой компании разработчика системы управления сайтом. К нашему глубокому удивлению и огорчению консультировать нас специалисты компании разработчика отказались.
Уверена, что это не единственный случай на рынке ИТ, и скорее всего, такая ситуация может возникнуть легко в любой отрасли. Закончился договор на техническую поддержку? – до свидания. Не оплатили услуги технической поддержки в этом году? – вот когда оплатите, вот тогда и поговорим. А ведь люди выбрали их в качестве партнеров.
НОВАЯ ФИЛОСОФИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
После таких случаев невольно задумаешься над тем, а что такое “техническая поддержка”? А как она должна оказываться? – Надо ли делать все по регламенту, или не рассматривать отношения с клиентами через призму “договор-деньги” и помогать в любой ситуации: в субботу, когда по регламенту мы не работаем; после 18 часов, когда по регламенту техническая поддержка и консультации оказываться не должны?
Во втором случае это, вероятно, новая философия отношений разработчик-клиент, которую в частности мы поддерживаем. Конечно, у нас есть внутренний регламент и известные клиентам правила оказания технической поддержки, которые прописаны в договоре. Но всё же мы за то, чтобы оставаться в первую очередь людьми и лишь потом быть разработчиками / клиентами / начальниками / подчинёнными / коллегами.
Про философию обслуживания (дружбы с клиентами), которой придерживается компания “РУТ АйТи”:
Консультация – это вид деятельности специалистов компании-разработчика, которая дает право клиенту получить ответ на заданный им вопрос в отделе внедрения компании “РУТ АйТи”. И если вопрос был задан после рабочего дня или в выходной, а специалист отдела внедрения его увидел, то клиенту ответят обязательно.
Техническая поддержка – это вид деятельности специалистов компании-разработчика, которая даёт право клиенту получить помощь в ответ на обозначенную проблему при работе с системой “Магеллан”.
Неоспоримо право каждой компании выбирать свой способ общения с клиентами, придерживаться своей философии. Никто не отменял результат от следования неписанному правилу: “Обращайся с людьми так, как хочешь, чтобы они обращались с тобой”.
Мы сделали свой выбор. А вы?